PETI - Enviaseo E.S.P

De conformidad con lo descrito en el numeral 5.4, dada la tercerización de los servicios de infraestructura tecnológica, la recepción de las solicitudes se centraliza en MIS -Mesa Informática de Soluciones-, el soporte técnico se ofrece de acuerdo con el esquema que se muestra en la siguiente ilustración:

 

Ilustración 17 Esquema modelo mesa de servicio - LILIANA PARA DISEÑAR

VALIDAR CON VIVIANA EJERCICIO

 

El modelo de servicio se realiza teniendo en cuenta las mejores prácticas en ITIL v3 2011 con las siguientes características:

 

La Mesa de Servicio cuenta con dos líneas de servicio internas dentro de los cuales se enmarcan:

 

Mesa Informática de Soluciones: En esta división se atienden a los usuarios internos, en primera instancia para aquellos que tienen fallas no críticas, peticiones e inquietudes, se ha dispuesto para su revisión, la base de datos de conocimiento para su auto-soporte (cuando aplique); en caso contrario o al no encontrar la solución, realizan el contacto a la mesa de servicio por los diferentes canales de atención dispuestos. Así mismo, los usuarios podrán consultar el estado de sus solicitudes vía web, utilizando para tal fin un portal de servicios.

 

A través de los canales de atención los usuarios de Enviaseo E.S.P pueden registrar sus solicitudes de servicio  

 

La Mesa Informática de Soluciones dispone de los siguientes 5 canales de contacto para la atención de las solicitudes de servicio (incidentes, requerimientos, consultas, cambios y PQR) relacionadas con los servicios de tecnología referenciados en el Catálogo de Servicios:  

 

• Telefónico (a través de la extensión 8080 y para usuarios que no tienen acceso a la Telefonía IP lo hacen a través de la línea 018000913434 Nacional y en Bogotá 4279010)
• Correo electrónico (a través de la cuenta de correo: mis@icbf.gov.co o servicio.clientemis@icbf.gov.co para PQR)
• Portal Web (a través de la herramienta de gestión, la cual se puede ingresar desde la URL: http://mis.icbf.gov.co/helppeople/autoservicio/ ) 
• Chat        (a        través        de        la        herramienta        de        gestión,        la        cual        se        puede        ingresar        desde        la        URL: http://mis.icbf.gov.co/helppeople/autoservicio/) 
• Redes Sociales

 

La solicitud de servicio es recibida por los Analistas de Primer Nivel, los cuales tienen como responsabilidad validar los datos del usuario y proceder a registrar la información del caso de soporte, en la herramienta de gestión, clasifica el caso de acuerdo con el servicio requerido y procede a efectuar el soporte inicial utilizando diferentes herramientas o mecanismos para gestionar rápidamente la solución del caso: listas de chequeo, bases de conocimiento, CMDB, entre otras. En este nivel se realiza una gestión inicial, tendiente a restablecer el servicio y/o dar solución a la petición del usuario. Si el analista identifica que la solicitud del usuario no puede ser solucionada por la Mesa de Servicios; la escala al segundo o al tercer nivel si así se requiere. Esta reasignación va acompañada de la documentación que evidencie la gestión de análisis y verificación previamente realizados.

 

Los analistas de segundo y tercer nivel reciben una notificación vía correo desde la herramienta de gestión e inmediatamente proceden a revisar y gestionar la solicitud.

 

El Segundo nivel es atendido por Soporte en Sitio e Ingenieros Regionales, si luego de la validación y diagnóstico realizado por segundo nivel se requiere un soporte especializado, se escala al siguiente nivel.

Tercer nivel, es gestionado por Especialistas del proveedor de infraestructura y Especialistas de aplicaciones de Enviaseo E.S.P, quienes evalúan la traza de la gestión dada por los anteriores niveles y asume la solución del caso. Si en este nivel la solicitud no pueda ser resuelta, proceden a escalar a los respectivos fabricantes, explicando la situación y gestionando la respuesta de su parte de acuerdo con los ANS que se tengan establecidos, hasta obtener confirmación que la solicitud de servicio ha sido resuelta.  

 

Una vez obtenida la solución y documentada en la herramienta de gestión, se envía la respectiva notificación al usuario, junto con la encuesta de satisfacción. Si el usuario confirma que todo está correcto, se procede con el cierre en la herramienta de gestión.  Si la respuesta del usuario es no satisfactoria, el servicio es reabierto para continuar con la gestión de este hasta tener un resultado satisfactorio por el usuario.

 

Las solicitudes de servicio que el usuario registra en la mesa de servicios se clasifican en los siguientes tipos:

 

• Incidentes: Se define como una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI que aún no ha impactado un servicio de TI.
• Requerimientos: Es usado como una descripción genérica de varios tipos de demandas que se colocan sobre la organización de TI por los usuarios. Son por lo general solicitudes pequeñas de cambios de bajo riesgo, de bajo costo o puede ser sólo una solicitud de información.
• Cambios (RFCs): Es toda actividad que modifique la actual infraestructura de operación, sea que afecte o no, ponga en riesgo o no, la prestación de un servicio.  
• Quejas (PQR): Se clasifican las solicitudes tipo queja, sugerencia o felicitación reportadas por los usuarios relacionados con la prestación de servicios solicitados a la mesa.  

 

Se cuenta con sistemas de gestión y herramientas asociados a la solución, garantizando el acceso de Enviaseo E.S.P a dichos sistemas para:

 

• Atención telefónica, correo, autoservicio y chat.
• Aplicativo web para registro, gestión y seguimiento de incidentes, requerimientos, cambios y PQR.

 

Soporte Técnico y Funcional de Aplicaciones: En esta división se atienden a los usuarios externos, realizan el contacto a la mesa de servicio por los diferentes canales de atención dispuestos.  

 

La Mesa Informática de Soluciones dispone de los siguientes 2 canales de contacto para la atención de las solicitudes de servicio (incidentes, requerimientos, consultas y PQR) relacionadas con el soporte técnico y funcional de las aplicaciones cuéntame, proveedores, actas complementarias, MIT, SUIN, OAC, PILA Web, denuncias bienes mostrencos y superando:  

 

• Telefónico (a través de la línea 018000112880 Nacional)
• Correo electrónico (a través de la cuenta de correo: mis.aplicaciones@icbf.gov.co)

 

La solicitud de servicio es recibida por los Analistas de Primer Nivel, los cuales tienen como responsabilidad validar los datos del usuario y proceder a registrar la información del caso de soporte, en la herramienta de gestión, clasifica el caso de acuerdo con el servicio requerido y procede a efectuar el soporte inicial utilizando diferentes herramientas o mecanismos para gestionar rápidamente la solución del caso. En este nivel se realiza una gestión inicial, tendiente a restablecer el servicio y/o dar solución a la petición del usuario. Si el analista identifica que la solicitud del usuario no puede ser solucionada por la Mesa de Servicios; la escala al segundo si así se requiere. Esta reasignación va acompañada de la documentación que evidencie la gestión de análisis y verificación previamente realizados.

 

Los analistas de segundo nivel reciben una notificación vía correo desde la herramienta de gestión e inmediatamente proceden a revisar y gestionar la solicitud.

 

El Segundo nivel es atendido por especialistas de aplicaciones de Enviaseo E.S.P, quienes evalúan la traza de la gestión dada por los anteriores niveles y asume la solución del caso. Si en este nivel la solicitud no pueda ser resuelta, proceden a escalar a los respectivos fabricantes, explicando la situación y gestionando la respuesta de su parte de acuerdo con los ANS que se tengan establecidos, hasta obtener confirmación que la solicitud de servicio ha sido resuelta.  

 

Una vez obtenida la solución y documentada en la herramienta de gestión, se envía la respectiva notificación al usuario.

 

Las solicitudes de servicio que el usuario registra en la mesa de servicios de soporte técnico y funcional de aplicaciones se clasifican en los siguientes tipos:

 

• Incidentes: Se define como una interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI o una falla de un CI que aún no ha impactado un servicio de TI.
• Requerimientos: Es usado como una descripción genérica de varios tipos de demandas que se colocan sobre la organización de TI por los usuarios. Son por lo general solicitudes pequeñas de cambios de bajo riesgo, de bajo costo o puede ser sólo una solicitud de información.
• Quejas (PQR): Se clasifican las solicitudes tipo queja, sugerencia o felicitación reportadas por los usuarios relacionados con la prestación de servicios solicitados a la mesa.  

 

Se cuenta con sistemas de gestión y herramientas asociados a la solución, garantizando el acceso de Enviaseo E.S.P a dichos sistemas para:

 

• Atención telefónica y correo.
• Aplicativo web para registro, gestión y seguimiento de incidentes, requerimientos y PQR.

 

A continuación, se describen las herramientas anteriormente referenciadas que apalancan esta gestión del servicio:

• HelpPeople: Herramienta multitarea para la gestión de servicios y solución de incidentes de TI. Integrada al Directorio Activo de Enviaseo E.S.P y personalizada a los requerimientos establecidos por el ICBF  
• Reportes ACD: Suministra datos en tiempo real del servicio telefónico, donde se enfoca especialmente el nivel de servicio de llamadas recibidas, abandonas y atendidas, monitoreo en línea del desempeño de los analistas de la mesa de servicio y el cumplimiento de los ANS  
• Grabador de Llamadas: Se dispone de un dispositivo para grabar el 100% de las llamadas (entrantes y salientes) de la Mesa de Servicio.  
• Outlook: Plataforma con la que cuenta la entidad para el envío y recepción de correos electrónicos a usuarios internos y usuarios externos. 

 

Soporte en Sitio:  

 

El Servicio de soporte en sitio se encarga de diagnosticar, solucionar y atender incidentes y solicitudes, que hacen referencia a problemas de alta complejidad que no son susceptibles de resolver desde la Mesa de Servicio.

Para lo anterior debe retomar y analizar la información entregada por el Soporte de Primer Nivel en Mesa de Servicio para identificar la causa del incidente y la solución a los incidentes que le son escalados o en caso de ser necesario documentar las acciones realizadas y escalar y manejar el problema con el Tercer Nivel, sin dejar de hacer seguimiento hasta su solución.

 

El servicio de soporte en sitio tiene los siguientes horarios:

 

-Sede de la Dirección General de lunes a viernes de 7 am a 7:00 pm.

-En las regionales de lunes a viernes de 8:00 am a 6:00 pm.

 

Ilustración 18 Canales, horarios y niveles de la mesa de servicio

 

 

El servicio de soporte en sitio especializado brindará solución en segundo nivel de aquellos casos que no lograron ser resueltos por los Analistas Telefónicos, de Correo electrónico, de Chat o redes sociales en el primer nivel a nivel nacional y ubicados físicamente en las 33 Regionales a nivel nacional están distribuidos como se muestra en la siguiente ilustración:

 

Ilustración 19 Distribución soporte en sitio

 

Actualmente se tienen pactados los siguientes acuerdos de niveles de servicios.

 

 

Por otra parte, de manera semanal se realiza seguimiento a la operación de la mesa de servicio y soporte en sitio con un reporte de métricas en la cual se incluyen los resultados parciales de los acuerdos de niveles de servicio y de los indicadores relacionados con:

 

 

Los diferentes Acuerdos de Niveles de Servicio -ANS- con los servicios tercerizados se ilustran en el Anexo 7.

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